Manajemen

TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)
Agus Maylantyas H

1. Pengertian Total Quality Management
Total quality management (TQM) merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasaan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi (Santosa, 1992: 33). Menurut Tjiptono (2003: 4) memberikan pendapat TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya. Hardjosoedarmo (1999: 1) menyebutkan TQM sebagai aspek-aspek dari sistem manajemen kontemporer yang memberikan tempat penting kepada mutu dan produktivitas. TQM juga diartikan sebagai penerapan metode kuantitatif dan pengetahuan kemanusiaan yang bertujuan untuk:
a. memperbaiki material dan jasa yang menjadi masukan organisasi,
b. memperbaiki semua proses penting dalam organisasi,
c. memperbaiki upaya memenuhi kebutuhan para pemakai produk dan jasa pada masa kini dan diwaktu yang akan datang.
Aspek yang paling fundamental dari manajemen ilmiah adalah adanya pemisahan antara perencanaan dan pelaksanaan. Meskipun pembagian tugas telah menimbulkan peningkatan besar dalam hal produktivitas. Penerapan TQM dalam suatu organisasi dapat memberikan beberapa manfaat utama yang pada gilirannya meningkatkan laba serta daya saing organisasi yang bersangkutan.
TQM merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan sistem manajemen berkualitas, yang memegang empat prinsip utama sebagai berikut (Tjiptono, 2003: 14):
a. kepuasaan pelanggan, kualitas tidak hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan oleh pelanggan. Kualitas yang dihasilkan oleh suatu organisasi sama dengan nila (value) yang diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para pelanggan. Semakin tinggi nilai yang diberikan, maka semakin besar pula kepuasaan pelanggan,
b. respek terhadap setiap orang, yaitu dimana tercipta kondisi setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan,
c. manajemen berdasarkan fakta, bahwa setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar perasaan. Ada dua konsep berkenaan dengan hal ini yaitu:
1) prioritas, yaitu suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan, mengingat keterbatasan daya yang ada,
2) variasi, atau variabilitas kinerja manusia. Dengan menggunakan data statistik manajemen dapat memprediksi hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.
d. perbaikan berkesinambungan, proses secara sistematis dalam melaksanakan perbaikan, dengan mengadopsi konsep yang beralku yaitu PDCA (plan-do-check-act) yang terdiri dari langkah-langkah perencanaan, pelaksanaan rencana, pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana dan tindakan korektif terhadap hasil yanng diperoleh.
Total quality management yang pada awalnya dikembangkan pada dunia bisnis, kini telah merambah dalam lingkungan pendidikan. Secara filosofis, konsep ini menekankan pada pencarian secara konsisten terhadap perbaikan yang berkelanjutan untuk mencapai kebutuhan dan kepuasaan pelanggan.
Strategi yang dikembangkan dalam penggunaan manajemen mutu terpadu dalam dunia pendidikan adalah institusi jasa atau dengan kata lain menjadi industri jasa, yaitu institusi yang memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang diinginkan pelanggan. Manajemen mutu terpadu (TQM) berlandaskan pada kepuasaan pelanggan sebagai sasaran utama, dimana pelanggan itu sendiri dapat dikelompok menjadi: 1) pelanggan dalam (internal customer); 2) pelanggan luar (external customer). (Sallis,
2006: 6)
Oleh karena itu konsep total quality management dalam pendidikan, harus mampu memenuhi spesifikasi yang telah ditetapkan. Secara opersional, kualitas ditentukan oleh dua faktor yaitu terpenuhinya spesifikasi yang telah ditentukan sebelumnya dan terpenuhinya spesifikasi yang diharapkan menurut tuntutan dan kebutuhan pengguna jasa (Sallis, 2006: 7).
Sebenarnya TQM memfokuskan proses atau sistem pencapaian tujuan organisasi. Dengan dimulai dari proses perbaikan mutu, maka TQM diharapkan dapat mengurangi peluang terjadi kesalahan dalam menghasilkan produk, karena produk yang baik adalah harapan para pelanggan. Jadi rancangan produk diproses sesuai dengan prosedur dan teknik untuk mencapai harapan pelanggan.
Manajemen mutu khususnya dalam konteks TQM adalah hal yang berbeda. Mutu merupakan sebuah filosofis dan metodologi yang membantu institusi untuk merencanakan perubahan dan mengatur agenda dalam menghadapi tekanan-tekanan eksternal yang berlebihan. TQM juga dapat digunakan sebagai alat menghilangkan tekanan ekonomi, sehingga mampu bersaing lebih baik. Esensi dari TQM adalah perubahan budaya (change of cultur). Perubahan budaya sebuah institusi adalah sebuah proses yang lambat dan tidak tergesa-gesa.

2. Pengertian Kualitas
Kualitas atau mutu adalah sesuatu yang selalu menempel dan dipertanyakan oleh setiap pengguna barang maupun jasa yang ditawarkan. Oleh karena itu kualitas atau mutu merupakan suatu keharusan dalam dunia industri barang maupun jasa. Kualitas yang tinggi adalah kunci untuk kebanggaan, produktivitas dan rentabilitas atau kemampuan suatu produk dalam menghasilkan laba. Tujuan mutu harus merupakan produk dan jasa yang dapat memberikan memberikan kepuasan pada konsumen. Mutu (quality) adalah totalitas bentuk dan karakteristik suatu produk atau jasa yang tergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakannya (Tunggal, 1993: 210). Kualitas adalah totalitas dari atribut atau sifat-sifat sebagaimana didiskripsikan di dalam produk atau jasa yang bersangkutan (Ahyari, 1997: 238).
Dari beberapa pengertian kualitas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah sifat atau karakteristik dari suatu produk yang dapat memuaskan si pemakai atau konsumen. Sehingga dapat dikatakan orientasi dari mutu adalah konsumen pemakai langsung.
Terlepas dari komponen yang dijadikan obyek pengukuran kualitas, secara umum faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas dapat diklasifikasikan sebagai berikut (Marbun, 1987: 45):
a. fasilitas operasi seperti kondisi fisik bangunan,
b. peralatan dan perlengkapan,
c. bahan baku atau material,
d. pekerja ataupun staf organisasi.
Secara khusus faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas adalah sebagai berikut:
a. Pasar atau tingkat persaingan.
Persaingan merupakan faktor penentu dalam menetapkan tingkat kualitas output suatu perusahaan, makin tinggi tingkat persaingan akan memberikan pengaruh pada perusahaan untuk menghasilkan produk yang berkualitas. Di era pasar bebas yang akan datang konsumen berharap untuk mendapatkan produk yang berkualitas dengan harga yang lebih murah.
b. Tujuan organisasi.
Apakah perusahaan bertujuan untuk menghasilkan volume output tinggi, barang yang berharga rendah atau menghasilkan barang yang berharga mahal, ekslusif.
c. Testing produk.
Testing yang kurang memadai terhadap produk yang dihasiulkan dapat berakibat kegagalan dalam mengungkapkan kekurangan yang terdapat pada produk.
d. Desain produk.
Cara mendesain produk awalnya dapat menentukan kualitas produk itu sendiri.
e. Proses produksi
Prosedur untuk memproduksi produk dapat juga menentukan kualitas produk yang dihasilkan.
f. Kualitas input.
Jika bahan yang digunakan tidak memenuhi standart, tenaga kerja tidak terlatih atau perlengkapan yang digunakan tidak tepat akan berakibat pada kualitas produk yang dihasilkan.
g. Perawatan perlengkapan.
Apabila perlengkapan tidak dirawat secara tepat atau suku cadang tidak tersedia, maka kualitas produk akan kurang dari semestinya.
h. Standart kualitas atau mutu.
Jika perhatian terhadap mutu dalam organisasi tidak tampak, tidak ada testing maupun inspeksi, maka output yang berkualitas tinggi sulit dicapai.
i. Umpan balik konsumen.
Jika perusahaan kurang sensitive terhadap keluhan-keluhan konsumen, kualitas atau mutu tersebut akan meningkat secara signifikan.
Dari berbagai macam faktor khusus yang menentukan kualitas atau mutu tersebut di atas, maka sering dijumpai perusahaan menetapkan secara khusus tanggung jawab mutu atau kualitas kepada seorang atau kelompok yang ahli dibidangnya, hal ini menunjukkan bahwa pengawasan kualitas atau mutu produk sangatlah penting.

3. Sasaran Mutu
Munculnya berbagai jenis organisasi dengan tujuan yang sama yaitu mencapai sasaran yang telah ditentukan. Oleh sebab itu setiap langkah tindakan yang dilakukan, sebaiknya sudah jelas dan tegas kemana arah yang akan dituju serta apa yang akan dicapai lebih-lebih bila tindakan atau kegiatan itu saling berkaitan, saling tergantung satu sama lain dalam satu kesatuan organisasi. Oleh karena itu dengan mendahulukan kepentingan umum atas kepentingan sendiri, cita-cita tersebut akan merupakan idaman manis di masa depan.
Kebanyakan Organisasi mencapai hasil/performance-nya dengan menetapkan secara spesifik tujuan. Tujuan yang didefinisikan secara kuantitatif dan yang digunakan sebagai dasar perencanaan disebut sasaran yang dapat dibedakan menjadi (Marbun, 1987: 51):
a. Sasaran bagi Peningkatan (Objective For Breakthrough)
Banyak alasan yang dikemukakan, mengapa sasaran ini ditetapkan, diantaranya adalah :
1) berharap dapat unggul dalam mutu (Quality Leadership),
1) telah ditemukannya beberapa peluang untuk meningkatkan pendapatan dengan cara peningkatan “Fitnes For Use”,
2) usaha peningkatan untuk mengatasi kehilangan pangsa pasar akibat persaingan yang ketat,
3) banyaknya kesulitan seperti kegagalan, keluhan, pengembalian barang dan berharap akan menguranginya.
4) usaha untuk meningkatkan citra perusahaan dimata pelanggannya.
b. Sasaran bagi Pengendalian (Objective For Control)
Perusahaan tidak selalu berada dalam kondisi yang siap untuk peningkatan. Tidak jarang manajer hanya mempertahankan kondisi yang sudah dicapai saat ini. Beberapa alasan yang mencegah sasaran bagi peningkatan adalah:
1) hasil yang dicapai saat ini sudah cukup bersaing,
2) usaha peningkatan yang dinilai tidak ekonomis,
3) ada kebutuhan peningkatan, tetapi waktunya belum tepat.

4. Dimensi Mutu
Kesesuaian kualitas merupakan tingkat dari spesifikasi desain produk atau jasa yang terpenuhi, yang mencangkup juga implikasi strategis bagi perusahaan dalam memasarkan produknya. Akan tetapi pelaksanaan aktivitas yang tercakup dalam mencapai kesesuaian sifatnya adalah taktis dari hari ke hari. Jadi jelaslah bahwa suatu produk mungkin mempunyai mutu atau kualitas yang tinggi, akan tetapi kesesuaian kualitasnya sangat rendah, dan sebaliknya fungsi operasi dan organisasi mutu di dalam perusahaan belum berjalan dengan maksimal. Untuk mencapai semua spesifikasi kualitas secara tipikal adalah tanggung jawab manajemen manufacturing, dan semua cabang manajemen operasi dalam industri, dalam pencapaian dimensi mutu yang diinginkannya.
Untuk dapat memenuhi semua spesifikasi dari kualitas produk, maka suatu produk harus dapat memnuhi 8 dimensi mutu adalah sebagai berikut (Tunggal, 1993: 12):
a. kinerja (Performence), merupakan karakteristik utama produk atau jasa yang dihasilkan, yang akan membawa nama dari perusahaan yang membuat,
b. ciri khas (Features), adalah sentuhan tambahan, karakteristik yang kedua yang menjadi tanda bahwa ini produk hasil produksi suatu perusahaan tertentu,
c. keandalan (Reliability), adalah konsistensi dari performa sepanjang waktu,
d. ketahanan (Durability), adalah masa manfaat atau waktu atau lama masa pakai suatu produk dengan kata lain awet atau tidak,
e. daya guna (Serviceability), adalah penyelesaian masalah dan keluhan dari konsumen yang dapat tanggapan yang serius dari pihak produsen,
f. tanggapan (Response), adalah karakteristik kecocokan manusia terhadap manusia (ketepatan waktu, kesopanan, profesional dan lain-lain),
g. keindahan (Esthetics), adalah karakteristik yang berhubungan dengan panca indera konsumen,
h. reputasi, adalah performa masa lalu dan sesuatu tak berwujud yang lain, yang menjadi jaminan atas suatu produk.