Manajemen

TOTAL QUALITY MANAGEMENT DALAM PENDIDIKAN

Agus Maylantyas H

1. Total Quality Management Dalam Pendidikan
Dalam dunia pendidikan manajemen dapat diartikan sebagai aktivitas memadukan sumber-sumber pendidikan agar terpusat dalm usaha mencapai tujuan pendidikan yang telah ditentukan sebelumnya. Dipilih manajemen sebagai suatu aktivitas bukan individu, agar konsisten dengan istilah administrasi dan administrator sebagai pelaksananya. Kepala sekolah misalnya, dapat berperan sebagai administrator dalam mengemban misi atasan, sebagai manajer dalam memadukan sumber-sumber pendidikan, dan sebagai supervisor dalam membina guru-guru pada proses belajar mengajar. Manajemen adalah pusat administrasi, administrasi berawal dan berakhir pada manajemen. Manajemen adalah inti dari administrasi (Siagian, 1979: 5). Menurut Giegold (1978: 2) manajemen merupakan aktivitas yang melingkar, mulai dari perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, sampai dengan pengawasan kemudian kembali lagi pada perencanaan dan seterusnya tidak pernah berhenti. Dengan demikian tidak ada pembagian waktu atau langkah yang benar-benar terpisah antara manajemen dan supervisi dalam manajemen pendidikan. Penerapan manajemen mutu dalam pendidikan atau lebih populer dengan Total Quality Education atau TQM dalam pendidikan, secara filosofis menekankan pada pencarian secara konsisten terhadap perbaikan yang berkelanjutan untuk mencapai kebutuhan dan kepuasan pelanggan pendidikan.
Strategi yang digunakan dalam penggunaan TQM dalam pendidikan adalah institusi pendidikan memposisikan dirinya sebagai institusi jasa atau dengan kata sebagi industri jasa yaitu institusi yang memberikan pelayanan (service) sesuai dengan apa yang diinginkan oleh pelanggan (customer) yang mana merupakan sesuatu yang bermutu dan memberikan kepuasaan kepada mereka. Dalam kegiatan TQM pendidikan ada beberapa hal pokok yang perlu diperhatikan (Sallis, 2006: 7):
a. Perbaikan terus menerus (continuous improvement)
Konsep ini mengandung pengertian bahwa pihak pengelola senantiasa melakukan berbagai perbaikan dan peningkatan secara terus menerus untuk menjamin semua komponen penyelenggaraan pendidikan telah mencapai standar mutu yang ditetapkan. Konsep ini juga berarti bahwa institusi pendidikan senantiasa harus memperbaharui proses berdasarkan kebutuhan dan tuntutan pelanggan.
b. Menentukan standar mutu (quality assurance)
Konsep ini digunakan untuk menetapkan standar mutu dari semua komponen yanng bekerja dalam proses transformasi lulusan institusi pendidikan. Di sini standar mutu proses pembelajaran diharapkan dapat berdaya guna untuk mengoptimalisasi lulusan dalam kemampuan penguasaan materi dasar pendidikan, dengan menggunakan pendekatan student active learning, pembelajaran koperatif dan kolaboratif, pembelajaran konstruktif dan pembelajaran tuntas dengan menerapkan standar mutu evaluasi dengan tiga tolok ukur yaitu: 1) penguasaan materi (content objective), 2) penguasaan metodologis (methodological objective), 3) Penguasaan ketrampilan aplikatif dalam kehidupan sehari-hari (life skill objective). Dengan kata lain pembelajaran diarahkan pada dua aspek hasil pembelajaran yaitu instructional effects yaitu hasil-hasil yang kasat mata dari proses pembelajaran dan nurturant effects adalah hasil-hasil laten dari proses pembelajaran, seperti terbentuknya kebiasan membaca, kebiasaan memecahkan masalah.
c. Perubahan cultur (chage of culture)
Konsep ini bertujuan membentuk budaya organisasi yang menghargai mutu dan menjadikan mutu sebagai orientasi semua komponen organisasional. Disini faktor motivasi penting dikembangkan secara bertahap dan pasti untuk dapat mengembangkan dengan baik proses manajemen mutu dalm organisasi.
e. Perubahan organisasi (upside-down organization)
Jika visi dan misi, serta tujuan organisasi sudah berubah atau mengalami perkembangan, maka sangat mungkin terjadi perubahan organissi. Perubahan ini bukan berarti perubahan wadah organisasi, melainkan sistem atau struktur organisasi yang melambangkan hubungan-hubungan kerja dan pengawasan dalam organisasi.
f. Mempertahankan hubungan dengan pelanggan (keeping close to the customer)
Organisasi pendidikan menghendaki kepuasaan pelangga, maka perlunya mempertahankan hubungan baik dengan pelanggan menjadi sangat penting. Dan inilah yang dikembangkan dalam unit public relations. Berbagai informasi antara organisasi pendidikan dan pelanggan harus terus menerus dipertukarkn, agar institusi pendidikan senantiasa dapat melakukan perubahan atau improvisasi yang diperlukan berdasarkan perubahan sifat dan pola tuntutan serta kebutuhan pelanggan. Maka pelanggan internal maupun eksternal dapat terpuaskan melalui interval kreatif pimpinan institusi pendidikan.

2. Total Quality Manajemen Dalam Pendidikan dan Pelanggan
Pelanggan terdiri dari dari bermacam-macam golongan dan perlu diidentifikasi, sebagai tujuan mutu institusi pendidikan yaitu memenuhi kebutuhan-kebutuhan pelanggan (Sallis, 2006: 67). Hal yang penting untuk didefinisikan secara jelas adalah sifat jasa yang diberikan oleh institusi pendidikan kepada pelanggannya. Sesuai dengan tujuan TQM dalam pendidikan yaitu merubah institusi yang mengoperasikannya menjadi sebuah tim yang ikhlas, tanpa konflik dan kompetisi internal, untuk meraih sebuah tujuan tunggal, yaitu memuaskan pelanggan (Sallis, 2006: 69).
Adapun pelanggan dalam dunia pendidikan dapat dibedakan menjadi 2 (dua) macam yaitu :
a. pelanggan internal yaitu para pengelola sekolah seperti guru, pustakawan laborat, teknisi dan tenaga administrasi,
b. pelanggan eksternal yang terbagi menjadi:
1) pelanggan primer yaitu siswa,
2) pelanggan sekunder yaitu orang tua, pemerintah, dan sponsor,
3) pelanggan tersier seperti perguruan tinggi dan dunia kerja yang menerima lulusan sekolah (Depdikbud, 1998: 171).

Sedangkan jasa yang disediakan oleh lembaga pendidikan adalah totion (biaya kuliah), asseement (penilaian) dan guidence (bimbingan) yang diberikan kepada peserta didik orang tua dan sponsor. Jasa yang diberikan oleh institusi pendidikan tinggi (jasa kependidikan tinggi) terdiri atas lima jenis, yaitu:
a. Jasa Kurikuler ( JK )
Berbagai pelayanan dalam proses belajar mengajar terstruktur, seperti kurikulum, satuan materi, sajian, penyajian materi, evaluasi, praktikum dan pembimbingan.
b. Jasa Penelitian ( JP )
Berbagai pelayanan dalam melaksanakan penelitian, terdiri dari pembimbing penelitian, perencanaan, pelaksanaan dan penyediaan berbagai fasilitas.
c. Jasa Pengabdian Kepada Masyarakat ( JPM )
Jasa pengabdian kepada masyarakat meliputi kegiatan-kegiatan untuk membantu (melayani) masyarakat umum, terutama masyarakat yang ekonominya lemah atau pendidikanya masih rendah, dengan mengaplikasikan ilmu-ilmu dan ketrampilan.
d. Jasa Administrasi ( JA )
Berbagai layanan administrasi baik yang bersifat umum maupun akademis.
e. Jasa Ekstra Kurikuler ( JE )
Pelayanan yang tidak berkaitan langsung dengan proses belajar mengajar terstruktur, baik yang langsung atau tidak langsung mendukung jasa kurikuler, jasa penelitian dan pengabdian masyarakat, seperti pengembangan minat pembinaan kesejahteraan mahasiswa, pembinaan hubungan dengan dunia kerja (Tampubolon, 2000: 71).

Kedua macam jasa pendidikan menengah diatas haruslah dipahami sebagai suatu kesatuan yang komplementer dan integrated. Disamping itu, pemahaman pendidikan menengah sebagai suatu sistem harus juga dipahami oleh segenap civitas akademik, sehingga jasa yang diberikan benar–benar mampu memuaskan para pelanggan. Kualitas dan paradigma layanan di lembaga pendidikan adalah efektifitas dan kelancaran pelaksanaan proses belajar mengajar (PBM). Oleh karena itu, semua komponen lain yaitu non akademik berkedudukan sebagai pelengkap atau supporting system. Dalam posisi ini, maka semua kegiatan yang dilaksanakan dalam kategori jasa non akademik haruslah benar–benar mampu mendukung secara dinamis dan konstruktif bagi kegiatan akademik.
Menurut TQM, keberhasilan sekolah diukur dari tingkat kepuasan pelanggan, baik internal maupun eksternal. Sekolah dikatakan berhasil jika mampu memberikan layanan sama atau melebihi harapan pelanggan. Sedangkan untuk menjadikan pelanggan puas ada lima sifat yang harus diwujudkan, yaitu :
f. Kepercayaan (reliability)
Artinya layanan sesuai dengan yang dijanjikan misalnya dalam rapat, brosur dan lain – lain. Sedangkan aspek dalam kepercayaan antara lain kejujuran, aman, tepat waktu dan ketersediaan.
g. Keterjaminan (assurance)
Artinya sekolah mampu menjamin kualitas layanan yang diberikan, misalnya kompetensi guru / staf dan keobyektifan.
h. Bukti langsung (tangible)
Artinya bagaimana situasi tampak baik, rapi, bersih, juga kelengkapan fasilitas fisik, dan sarana prasarana penunjang.
i. Perhatian (emphaty)
Artinya sekolah memperhatikan penuh pada pelanggan, misalnya melayani pelanggan dengan ramah, berkomunikasi dengan baik.
j. Ketanggapan (responsiveness)
Artinya sekolah harus cepat tanggap terhadap kebutuhan pelanggan seperti cepat memperhatikan dan mengatasi keluhan–keluhan yang muncul (Depdikbud; 1998 : 173).